随着经济社会的发展，当前市场监管投诉举报呈现总量爆发式增长、新兴领域问题凸显、恶意索赔产业化及复议诉讼激增等特点，特别在规范涉企检查的大环境下，如何及时响应公众诉求、审慎行使行政权力、优化行政资源配置，成为基层市场监管部门亟待解决的现实难题。为此，本文立足基层执法视角，以规范行政裁量权运行为切入点，通过梳理现行《消费者权益保护法》（2013年，以下简称《消保法》）、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（2022年，以下简称《投诉举报处理办法》）和《市场监督管理行政处罚程序规定》等规范体系，结合日常监管执法实践，通过“三个区分”精准界定行政介入边界，以“四次告知”构建透明化处置闭环，探索“法治化+标准化”思路，为基层市场监管依法高效处理投诉举报提供参照。

区分好民事纠纷与行政违法、投诉调解与举报核查、程序终结与实体免罚，是依法高效处理市场监管投诉举报的关键。

（一）区分普通消费纠纷与消费者权益纠纷

《民法典》第128条确立《消保法》的民事特别法地位，明确普通消费纠纷（如合同履行争议）适用民事救济路径；而经营者违反《消保法》第四十八条至第五十六条及《侵害消费者权益行为处罚法》第五条到第十三条规定的，市场监管部门依法启动对侵害消费者权益行为的行政处罚程序，由此划分“私权自治”与“公权法定”的边界。

1.普通消费纠纷，指消费者与经营者因合同履行或交易细节产生争议，未必涉及法定权益侵害，属于普通民事合同纠纷。如：商品配送延迟（如约定3天送达实际拖延1周）；服务效果不符预期（如美发服务中发型不满意、餐馆饭菜不好吃）；服务时间误差（如家政服务约定2小时保洁，实际服务2.5小时）。

2.消费者权益纠纷，指因经营者存在欺诈、强制交易、商品缺陷导致人身损害等情形侵害消费者法定权益引发的纠纷，核心是消费者法定权利可能受侵害，如：销售过期食品（侵害安全权）、隐瞒产品缺陷（侵害知情权）、捆绑销售（侵害自主选择权）、霸王条款（侵害公平交易权）。

（二）区分投诉调解与举报核查程序

《投诉举报处理办法》第七条规定“向市场监管部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监管部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理”。在处理投诉举报时，市场监管部门要依法规范履行投诉调解与线索核查“两个职责”，按规定做好“四次告知”，减少不必要的复议和诉讼，避免因程序瑕疵被确认违法或被撤销。

1. 第一个职责：针对投诉，依法履行调解职责，按时做好受理告知、终止调解告知。投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求政府动用公共资源救济自身权利，挽回经济损失、解决争议的行为。

（1）投诉不予受理情形。依据《投诉举报处理办法》第十五条规定，投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：投诉人未提供投诉人的真实身份信息、电话号码、通讯地址；未提供被投诉人的名称（姓名）、地址；未提供具体的投诉请求和事实依据；投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的。

（2）市场监管部门采用调解的方式处理投诉。依据《投诉举报处理办法》第十六条规定，市场监管部门采用调解的方式处理投诉。调解是指具有行政调解职能的行政机关通过明法析理、主持公道、疏导协调等方式，引导公民、法人和其他组织在平等协商、互谅互让的基础上自愿达成协议，依法化解与履行行政管理职责有关的民事纠纷的活动。调解是经过双方当事人同意后举行的，这也是调解顺利进行的前提条件，调解活动的主体依然是投诉人和被投诉人双方，行政机关仅是起到组织的作用，其调解行为对投诉人、被投诉人的权利义务不产生实际影响。

（3）投诉受理告知、调解期限与主持人员。市场监管部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。对不符合规定的投诉决定不予受理的，应当告知消费者不予受理的理由和其他解决争议的途径。市场监管部门受理投诉后，经消费者和经营者同意调解的，依据职责在受理之日起60日内调解完毕。调解人员由市场监管部门或者其委托单位工作人员主持，不需要取得执法证。

（4）行政调解的方式。可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。关于现场调解，选择调解方式前需经双方当事人的同意。提前告知（法律没有规定提前告知的时限，需要根据情况合理确定）投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。进入调解程序的，在调解前还须告知投诉人和被投诉人调解的其他内容（如申请回避等），如果投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监管部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。经现场调解达成调解协议的，根据《投诉举报处理办法》第二十二条之规定，市场监管部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。关于非现场调解，非现场调解主要是针对被投诉人进行的，非现场调解不需要双方当事人同时参加。调解人员将投诉人的诉求告知被投诉人，由被投诉人提出解决争议的态度或者意向，再向投诉人反馈即可。经非现场调解达成调解协议的，建议调解人员可对调解达成调解协议的内容进行宣读告知，并进行录音录像备查，防止当事人反悔或不承认发生过调解行为。

（5）行政调解协议的效力。目前市场监管领域的法律、行政法规尚未就行政调解的效力做出明确规定，《行政调解书》生效后无法执行的，只能依照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提起民事诉讼。

（6）终止调解及告知。在调解的过程中，符合《投诉举报处理办法》第二十一条终止调解7种情形之一的，如一方拒绝调解或明确表示无法达成调解协议的，市场监管部门终止调解，制作《投诉终止调解决定书》，并应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。同时，要告知当事人可以依法通过仲裁、诉讼等途径维护自己的权益。

2. 第二个职责：针对举报，履行好线索核查职责，依规做好立案/不予立案告知、处理结果告知及奖励。投诉举报人提出投诉和举报，或者提供的材料可能同时包含投诉和举报内容，需准确甄别并按照举报和投诉的程序规定分别采取相应的处理，做好立案/不予立案的告知、举报处理结果的告知，是否应给予举报奖励也不能遗漏，并注意引导投诉举报人按规范程序进入法律救济途径。

（1）对线索核查的期限和实名举报立案的告知——对举报行为，无需回复是否受理，需要的是对在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的15个工作日（最迟30个工作日）予以核查，并在作出是否立案决定之日起5个工作日内告知实名举报人。还需注意即便投诉不予受理或者终止调解，也不影响依法对线索的核查和对案源的查处。

（2）对举报人的奖励和举报处理结果的告知——根据《投诉举报处理办法》第三十二条：“法律、法规、规章规定市场监管部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以告知或者奖励”。对举报人的奖励，有法律、法规、规章规定对举报人实行奖励的才可奖励，规范性文件不能设定奖励，无法定依据不得奖励。对举报处理结果的告知，目前规定应当将举报处理结果告知举报人的常见的有：《中华人民共和国反不正当竞争法》第十六条、《中华人民共和国标准化法》第三十五条、《无证无照经营查处办法》第九条、《强制性国家标准管理办法》第四十九条。

（三）区分不予立案与立案不予行政处罚的法定界限

市场监管部门按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。精准区分不予立案与立案不予处罚的适用情形，是市场监管部门提升行政效能、保障执法公信力的法定职责，也是维护消费者与经营者合法权益的现实需要。

1.不予立案的履职要点。市场监管部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索材料，应进行全面、客观、公正、及时的审查核查，由市场监管部门负责人决定是否立案。在线索审查阶段，依据《行政处罚法》第五十四条及《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条，通过“三查三核”排除明显不符合立案情形线索：一查线索真实性核管辖权限，排除无管辖权或无责任主体的线索；二查证据关联性核违法构成，筛选无实际问题描述或无法查证违法行为的线索；三查法律适用性核追责时效，剔除超时效或无对应罚则的线索。对“线索存疑”的，应通知举报人限期补充材料，逾期未补充的依现有材料作出处理决定。在实质核查阶段，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条，对符合“轻微违法及时改正无危害后果”“首违不罚（初次违法+危害后果轻微+及时改正）”“无主观过错”等法定免责情形的，对线索闭环核查，做好书面核查材料，经审核后可不予立案。

2.立案不予处罚的规范裁量。立案不予处罚须经完整调查程序，依据充分证据证明存在法定免罚事由。依据《行政处罚法》第十八条、第五十四条和《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条，对同时符合“管辖适格+违法事实初步证明+应受处罚性+未超追责时效”四项核心条件的，应予立案；对于15个工作日（最迟30个工作日）内无法排除违法嫌疑的，应予立案继续调查。经调查终结后，需对照《行政处罚法》第三十三条及地方裁量基准综合判断，符合“轻微违法及时改正无危害后果”、“首违不罚（初次＋危害轻微＋及时改正）”、“无主观过错”、“地方清单的特定减免情形”、“违法事实不成立”等五类情形的，可依法不予行政处罚。程序上必须履行调查取证、法制审核、集体讨论（重大案件）、处罚告知、决定审批等程序，制作《不予行政处罚决定书》时应载明事实认定、证据分析、法律适用及裁量理由。

市场监管领域面临投诉举报总量持续攀升、新型业态侵权手段多样、恶意索赔群体批量化举报的复杂治理环境，市场监管部门亟需构建兼具规范性与实效性的处置机制。依据《投诉举报处理办法》未强制书面告知的制度空间，结合《市场监管部门处理投诉举报文书样式》等规范，灵活选择以互联网、短信、信函等告知方式规范落实“四次告知”程序，在严守程序正义底线的同时提升行政效能，可实现法律效果与社会效果的有机统一。

（一）投诉受理/投诉不予受理告知

依据《投诉举报处理办法》第十五条规定，市场监管部门应加强对投诉材料的审核；对存在重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议、不属于市场监管部门职责等情形的投诉，依法不予受理；对于是否应当受理存在争议的，建议先行受理并于7个工作日内做好告知。受理投诉后发现存在《投诉举报处理办法》第十五条规定情形的，按照《投诉举报处理办法》第二十一条规定终止调解。

告知内容参考如下：“市民，我局于X年X月X日收到你关于X的投诉举报情况。经审查，符合《投诉举报处理办法》规定的受理条件，我局决定受理”。

（二）进一步核实补充材料通知

在收到举报材料之日起15个工作日（最迟30个工作日）内予以核查，如确有违法情况，符合立案条件的，依程序立案处理。尚不符合立案标准的，可让被投诉举报方进行陈述说明，形成书面《陈述说明》材料（注意落款日期，终止调解告知之前）。并依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十一条和《投诉举报处理办法》第二十四条规定，视实际需要向投诉举报人发出核实补充材料的通知，进一步核实补充身份证明、交易凭证、涉案实物、与被投诉人之间存在消费者权益争议事实证明、购物视频原始载体等线索材料。

被投诉举报《陈述说明》参考如下：1.是否明确拒绝调解；2.是否对投诉主体存疑，怀疑投诉人身份与购买人不一致，要求身份核实；3.是否承认交易事实，投诉商品与其交易商品是否同一件商品，是否需进一步补充举证材料；4.对视频、图片等证据材料质证情况，经营者是否能提供证明其存在夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等证明材料；5.已整改及依法合规经营情况。

告知内容参考如下：“市民：你好。你的投诉举报已受理，为进一步调查核实有关情况，请你于10天内携带身份证原件向我局提供以下材料：1.购买实物；2.购物凭证；3.视频拍摄原始载体或经公证的视频文件等；4.被投诉人的准确商事主体名称及地址；5.与被投诉人之间存在消费者权益争议的证明材料；6.其他证明违反市场监管领域的证据原件等。若涉及投诉内容，届时将参加我局组织的调解。本人因故无法前来的，应出具经公证的委托书委托他人前来。逾期未提供的，我局将根据现有材料作出处理决定，特此告知。”

（三）终止调解告知和举报立案/举报不予立案告知

受理投诉以后，要依法组织调解。终止调解的，市场监管部门应当自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。在收到举报材料之日起15个（最迟30个）工作日内核查，举报人实名举报的，还应当自作出是否（立案决定之日起5个工作日内）告知举报人。未见有规定对举报不予立案需要告知理由、援引法律依据。

告知内容参考如下：“市民，关于你反映的问题，具体处理情况如下：一、经核查，我局决定不予立案（我局决定予以立案，目前案件正在办理中）。如不服本决定，可在接到本决定之日起六十日内向人民政府申请行政复议，也可以在接到本决定之日起六个月内依法向人民法院提起行政诉讼。二、针对你退赔的诉求，被投诉人明确拒绝调解，依据《投诉举报处理办法》第二十一条第一款第（三）项的规定，我局终止调解，建议你通过其他有效法律途径解决纠纷。”

（四）举报处理结果的告知和奖励

法律、法规、规章规定市场监管部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监管部门应当予以告知或者奖励。

告知内容参考如下：“市民：关于你举报情况具体处理如下：一、我局已对被举报人立案调查并给予行政处罚，详情可登录“国家企业信用信息公示系统”（网址）查阅；二、因本次举报不符合《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》应予奖励的情形，我局决定你本次举报不予奖励。”

当前，市场监管领域投诉举报处理已步入法治化与标准化协同推进的新阶段。市场监管部门应当始终坚持法治思维，通过标准化流程提防范权力越界，又善用治理智慧提升行政效能，在程序规范与实体公正间寻求最优解——既为消费者权益筑牢法治防线，也为经营者正当权利提供制度保障，更通过标准化流程压缩权力寻租空间，有效遏制恶意索赔职业化倾向，持续推动社会监督与行政执法良性互动，最终构建起共建共治共享的市场治理新格局，为经济高质量发展保驾护航。