在“3·15国际消费者权益日”到来之际，为开展诚信教育活动，强化典型案例警示教育作用，普陀区市场监管局筛选了一批消费侵权典型案例，希望通过这些案例分享，进一步提升消费者依法维权意识，强化经营者主体责任，共筑满意消费，优化消费环境。

案情简介：

2024年4月，区市场监管局收到举报反映某餐饮店在消费者用餐结束后，才告知需要收取10%的包厢服务费。经查，该店自 2024 年 2 月起，对未达人均消费且未自带酒水的包房消费者收取 10% 服务费，但未在经营场所或菜单中公示。该行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款和《上海市消费者权益保护条例》第二十五条第三款的规定，区市场监管局对其作出没收违法所得、罚款的行政处罚。

案件亮点：

餐厅收取未标注的服务费，实则是在利用信息不对称获取不正当利益，此类案件的查办体现了对 “隐形消费” 零容忍的态度，警示经营者严格履行明码标价义务，保障消费者知情权，营造公平有序的消费环境。

案情简介：

2024年3月，区市场监管局接到举报反映市民于2023年12月在某家具店购买了某品牌五门衣柜、床、床头柜、五斗柜和九斗柜等6件货品，约定2024年1月全部送货上门，并完成安装。后续，市民联系该品牌总公司查证，订单中仅五门衣柜是该品牌产品，其他产品皆不是该品牌。经调查，该家具店无法提供部分产品进货凭证，且拖延履行补发货义务。商家的行为违反了《上海市消费者权益保护条例》第二十九条第一款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第(二)项的规定，区市场监管局对其作出警告、罚款的行政处罚。

案件亮点：

本案聚焦家具行业 “贴牌销售”“虚假宣传”乱象，揭露部分商家盲目扩大接单量，从而导致诸如无法依约按时发货、产品以次充好等不良现象，侵害消费者的合法权益。本案精准打击家具行业此类乱象，督促其强化诚信经营意识，推动家具行业健康发展。

案情简介：

2024年5月，区市场监管局接到投诉举报反映某超市销售的核桃缺斤少两。经查，5月起，该超市对销售的散装干货进行包装称重时，未将包装袋的重量予以扣除。该超市短缺商品数量的行为，违反了《上海市消费者权益保护条例》第二十八条第二款的规定，区市场监管局作出警告、没收违法所得和罚款的行政处罚。案发后,该超市加强员工培训，积极整改了违法行为。

案件亮点：

本案的查处，有力地震慑了“缺斤少两”“反向抹零”“未去皮”等民生领域侵害消费者权益的违法行为，严守消费安全底线。《上海市消费者权益保护条例》明确规定，经营者提供的商品不得短缺数量,不得将包装物的重量作为商品的计价依据,不得拒绝消费者对计量的复核要求。

案情简介：

2024年7月，区市场监管局根据投诉举报线索，查见某公司利用格式合同限制消费者依法变更或者解除合同的权利，对当事人进行立案调查。经查，当事人主要经营钢琴培训，其预先制定的合同中写有“退费规定：1.会员费缴纳7天内（含7天），可以退款90%。7天后，可退款50%，15天后，不再办理退款手续。”的格式条款，该格式条款限制了消费者依法变更或者解除合同的权利。上述行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条的规定，区市场监管局对该商家作出警告的行政处罚。

案件亮点：

格式条款作为经营者预先拟定的合同条款，具有重复使用和不与消费者个别协商的特点，若条款中限制消费者依法变更或者解除合同，则会侵害消费者的合法权益。该案的查处，既帮助企业纠正违法行为，指导企业合规经营，又保障了消费者的公平交易权与自主选择权。

为深入宣传2025年“共筑满意消费”主题，全面促进消费，西峰区市场监管局对2024年度全系统受理的消费维权案件进行梳理，发布10起具有代表性的消费维权典型案例，以警示商家依法诚信经营，增强消费者的维权意识，共同营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。

2024年9月15日，消费者张女士反映在某火锅店用餐，在未告知的情况下，结账时收取筷子使用费用1元，消费者认为不合理。西峰区市场监管局市场监察股执法人员接到全国12315投诉工单后，对该火锅店进行了现场检查。检查发现，经营者在为消费者提供餐饮服务时，收取了1元的筷子费用，执法人员对商家这种做法进行了批评教育，餐饮店作为食品经营者，有义务向消费者提供安全、洁净的餐具，一次性筷子作为餐具的一种，其提供应当包含在餐饮店的服务范围内，执法人员对该店商家进行了行政约谈，并责令该餐厅限期进行整改。
市场监管小贴士：《中华人民共和国食品安全法》第三十三条：“食品生产经营者应当符合食品安全标准，并符合下列要求（五）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前应当洗净、消毒、炊具、用具用后应当洗净，保持清洁”之规定，餐饮服务者有提供洁具、消毒的餐具、饮具的义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”此案该火锅店在提供筷子时应当保障消费者的知情权和公平交易权，消费者有选择免费筷子和收费筷子的权利，并在消费前明确告知收费及价格，在双方达成合意的情况下才可以收取该笔费用。

西峰区市场监管局提醒：经营者应主动向消费者提供清晰、准确的价格信息和服务内容，消费者对于一次性餐具是否收费，点餐前应明确询问，如遇未明码标价或强制消费的情况，消费者应保留好相关证据，以便后续维权。

2024年10月28日，消费者唐先生反映在西峰区某二手车行购置了一辆二手车，并支付2万元车款。然而，购车后经相关检测机构检测确认，该车辆曾遭遇交通事故，唐先生对商家在交易过程中未如实向其披露车辆事故状况，遂拨打12345政务热线请求核实并求助退款退车。西峰区市场监管局解放路市场监管所执法人员收到投诉后，深入调查事情原委，经调解，唐先生同意承担600元相应费用，商家向唐先生退还车款1.94万元并当面致歉，并承诺今后一定做到诚信经营。唐先生对调解结果表示满意，并向我局解放路所赠送锦旗以表谢意。
市场监管小贴士：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经营者除了要依法履行法定义务外，还应当履行约定义务。本案二手车行在销售该车时确有隐瞒车辆相关情况，属于不诚信销售行为。

西峰区市场监管局提醒：因二手车有其特殊性，容易引发消费纠纷。二手车消费过程中，一定要签订书面合同，对车辆使用的范围、期限、价格、质量、退费、违约责任、争议解决方法等进行明确约定。消费者不要轻信商家的口头承诺，经营者也不要以口头方式随意向消费者进行承诺，以维护消费者合法权益为首务，依法履行义务，避免因违法违规带来的经济损失。

2024年11月18日，消费者邓女士反映在某烧烤餐饮店就餐时，由于服务员处理不当不慎将热水洒到其孩子腿上导致受伤，与商家协商无果，遂拨打12315投诉举报热线要求商家给予赔偿。西峰区市场监督管理局朔州路市场监管所接到12315平台投诉工单后，立即联系当事人双方进行现场调查处理。耐心细致为其做法律讲解，最终商家态度诚恳，双方达成协议，餐饮店一次性赔付投诉人2500元，投诉人对处理结果表示满意。
市场监管小贴士：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”及第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿”。本案烧烤店作为餐饮服务的经营者，对在店内消费的顾客负有安全保障义务。

西峰区市场监管局提醒：餐饮行业经营者要加强对员工的培训，提高服务的安全性和规范性，消费者在接受服务过程中，依法享有安全保障的权利，一旦自身权益受到侵害时，及时与经营者协商解决，如协商不成务必保存好相关证据材料，及时维权。

2024年7月2日，消费者杨女士向西峰区消费者协会反映在某KTV接受服务，店员不允许消费者自带酒水，而且态度恶劣，杨女士认为商家这一行为不合理，西峰区市场监管局消保股执法人员接到投诉后遂对该KTV进行了现场检查，证实了该KTV确实存在限制消费者自带酒水行为，经过执法人员讲解教育，该店负责人也认识到自己法律知识淡薄，限制自带酒水是违法行为，主动向消费者道歉退回当晚消费费用238元。鉴于当事人认识错误积极，并及时整改，执法人员责令立即整改。
市场监管小贴士：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”、第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”。本案中消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。“禁止自带酒水”属于格式条款，侵犯消费者的权利，是变相地强迫消费者接受KTV商品或服务，违背公平交易的基本原则。

西峰区市场监管局提醒：餐饮经营者不得利用声明、店堂告示等格式条款，谢绝消费者自带酒水，消费者在购买商品或接受服务时，有权自主选择商品品种或服务方式，有权拒绝经营者的强制交易行为。如您遭遇霸王条款，留存证据，维护合法权益。

2024年11月1日，消费者脱女士反映8月27日在西峰区某精品二手电动车城购买了一辆价值1.68万元的二手电动车。购买后不久，车辆电瓶即发生损坏，无法正常使用。脱女士多次与商家协商退车事宜未果。西峰区市场监督管理局解放路市场监管所执法人员接到12345热线工单后，在充分保障双方权益的基础上，执法人员通过多次现场调解，最终双方达成和解，脱女士同意承担800元车辆折损费，商家向诉求人表达歉意，并向脱女士退还1.6万元。消费者的合法权益得到了有效维护。
市场监管小贴士：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。本案在电动车售出后，属于三包范围内出现零件损坏，消费者可以选择退货、换货或修理。

西峰区市场监管局提醒：消费者在购买电动车时，应选择信誉良好、证照齐全的正规商家购买合格电动车，避免购买“三无”产品，确保所购产品符合国家标准和安全要求。同时，索要发票作为后续消费维权的重要凭证。

2024年4月，投诉人王先生反映庆阳某网络科技有限公司宣称可以通过快手、微信等平台以推广业务，遂与其签订合同金额1万元后，该公司迟迟不履行合同约定的条款，王先生多次与商家沟通无果，且商家不予退款。随即拨打12315投诉举报热线反映商家涉嫌网络宣传欺诈，要求退赔费用。西峰区市场监管局兰州路市场监管所执法人员接到全国12315投诉工单后，深入核查确认，商家违约在先，通过多次耐心细致地沟通协调，督促网络公司退还投诉人钱款1万元，消费者表示满意，有效维护了消费者的权益。
市场监管小贴士：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务”、第二款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定”及第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。此案商家应诚信经营，严格按照合同约定提供优质服务，既要保护守约方的合法权益，也要考虑违约方的实际情况，避免出现显失公平的处理结果。

西峰区市场监管局提醒：消费者在签订合同时，要仔细阅读合同条款，明确双方权利义务，妥善保留好合同、缴费凭证等相关证据，以便在发生纠纷时能够有效维护自身合法权益。

2024年1月4日，消费者张女士反映其在某美容店缴纳1万元美容费用，购买后由于其上班时间和美容院营业时间冲突的特殊原因，消费者经常预约不到美容院承诺的相关服务，购买美容卡3个月未开卡使用，遂要求退款，商家不予。西峰区市场监管局朔州路市场监管所执法人员接到全国12315投诉工单后，对该美容店进行了现场调查，在了解实际情况后，执法人员通过和商家反复沟通调解，双方意见一致，美容店退还投诉人费用1万元。1月16日，消费者张女士将一面印有“公正执法为民  高效维权解忧”的锦旗送至朔州路市场监管所，感谢执法人员维护其合法权益。
市场监管小贴士：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定。本案中消费者以预付款方式消费，商家未按合同履约，理应按照约定退回消费者的预付款项。

西峰区市场监管局提醒：消费者在选择美容服务时，要选择正规、信誉良好的商家，并仔细阅读合同条款，特别是关于退费、服务内容等重要条款，避免陷入消费陷阱。同时，也告诫广大经营者要依法依规诚信经营，切实履行好自身的义务，保障消费者的合法权益，共同营造安全、放心的消费环境。

2024年9月4日，消费者李女士反映其在某月子中心预订3980元套餐，但在妻子坐月子期间，因个人身体原因不适，不能继续接受月子中心服务，遂与商家协商退款无果，西峰区市场监管局朔州路市场监管所执法人员接到12345热线工单后，从保障投诉人妻子身体健康及维护商家合法利益的角度出发，组织双方当事人进行多次调解协商，最终达成调解协议，商家扣除相应费用外退还投诉人2070元。
市场监管小贴士：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。本案中执法人员从情理的角度出发，劝解月子会所应确保产妇的身心健康，积极解决消费者的问题，维护自身的良好形象。

西峰区市场监管局提醒：消费者签订服务合同时，要仔细阅读合同条款，明确双方的权利义务，特别是对服务标准、收费标准、退费条件等关键内容要进行明确约定。在接受服务过程中，如发现服务机构存在违约或其他侵害自身合法权益的行为，要及时保留相关证据，并向市场监管部门投诉举报，通过合法途径维护自身权益。

2024年11月3日，王女士在某商场的金店专柜购买黄金首饰和钻戒，工作人员告知王女士购买的钻戒镶嵌的钻石重量为0.4克拉，王女士购买后回家查看质保单发现钻石重量显示为0.3克拉，当时购买时商家承诺如果其他金店金价高于此店可退货，但经本人实际对比其他店铺，该店的金价反倒高于其他店，遂与商家沟通，商家表示商品不影响二次销售可以退货退款，但一直拖延迟迟不解决问题，王女士随即拨打12315、12345热线投诉。西峰区市场监管局安定路市场监管所执法人员在接到投诉工单后，立即指派该商场ODR企业工作人员前往该柜台进行事前调解，执法人员随即前往商场金店专柜进行现场核查，经了解，由于新招聘的员工，在介绍商品时误将0.4克拉说成0.3克拉，造成消费者的误解，经工作人员讲解，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定经营者对商品或者服务不能作虚假或者引人误解的宣传，随即商家当场向投诉人道歉，经执法人员、ODR 企业工作人员共同调解，商家已退还投诉人消费的全部金额8.5万元，消费者表示满意。
市场监管小贴士：《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中因销售员的过错导致消费者对商品关键信息产生误解，从而做出不真实的购买决定，商家应承担相应责任，更不能让消费者来承担损失。

西峰区市场监管局提醒：消费者在购买黄金等贵重物品时，一定要仔细核对商品的各项信息，包括克数、纯度、价格等，并保留好相关凭证，以便在出现纠纷时能够维护自己的合法权益。